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Change Management in Webprojekten - Von Zuschauern und Pinguinen!

Schlauen Sie sich auf

29.11.2013

Change Management in Webprojekten - Von Zuschauern und Pinguinen!

Größere Webprojekte, z. B. die Neugestaltung einer Webseite oder eines Onlineshops, bedeuten typischerweise immer auch Veränderung. Gemeint ist hier die Veränderung für das Unternehmen, welches die Webseite oder den Onlineshop bereitstellt. Veränderungen können dabei nicht nur eine Chance sein, z. B. die Chance etwas besser als bisher zu machen, sondern durchaus auch problematisch sein. Tatsächlich sind Veränderungen oft mit Konflikten verbunden, Konflikten z. B. im Projektteam oder an der Schnittstelle von Auftraggeber und Auftragnehmer (falls, wie es bei größeren Webprojekten oft der Fall ist, externe Dienstleister eingesetzt werden). Eine spannende und herausfordernde Frage ist es deswegen wie man als Unternehmen grundsätzlich mit Veränderungen umgeht. Ansätze des Change Managements können hier einen wertvollen Beitrag dazu liefern, Webprojekte (letztlich alle Arten von Projekten) erfolgreicher zu gestalten. Dieser Blogartikel diskutiert wichtige Grundlagen, insbesondere welche Konflikte in Webprojekten entstehen können, was Change Management überhaupt ist und warum und wie Change Management – ganz grundsätzlich – helfen kann, besser mit Veränderungen umzugehen.

Veränderungen bedeuten Konflikte! Immer!

In Webprojekten kann es durch die projektbedingten Änderungen zu Konflikten kommen. Typische Beispiele solcher Konflikte sind:

1. Vorgehenskonflikte: Vorgehenskonflikte betreffen die unterschiedlichen Vorgehensweisen mit denen ein Projektziel erreicht werden kann. Im Mittelpunkt stehen oft Diskussionen dazu, welche Projektaktivitäten am Besten wann durchgeführt werden bzw. welche Projektaktivitäten überhaupt durchgeführt werden müssen.

2. Jobkonflikte: Jobkonflikte betreffen die Kompetenzen der Projektbeteiligten (Wer hat was zu sagen?), betreffen meistens aber die von dem Webprojekt betroffenen Mitarbeiter, deren Aufgaben unter Umständen in Frage gestellt oder neu definiert werden.

3. Steuerungskonflikte: Steuerungskonflikte sind Konflikte, die aus einer unterschiedlichen und subjektiven Wahrnehmung des Einflusses (oder der Macht) einzelner Projektbeteiligter entstehen. Steuerungskonflikte entstehen, ähnlich wie Vorgehenskonflikte, oft in Projekten, an denen (ggf. auch mehrere) Dienstleister beteiligt sind.

4. Veränderungskonflikte: Veränderungskonflikte schließlich sind Konflikte die einzig aufgrund einer Veränderung selbst entstehen. Die allermeisten Menschen sind so gestrickt, dass Veränderung zu Unsicherheit und Angst führt; Angst vor dem, was sich zukünftig ändert. Gerade Veränderungskonflikte führen oft zu erheblichen Widerständen gegen technologische und/oder organisatorische Veränderungen.

Mit solchen und anderen Konflikten muss in Unternehmen adäquat umgegangen werden. Adäquat heißt an dieser Stelle, dass man Konflikte nicht ignoriert, sondern versucht diese bewusst und offen aufzugreifen und zu lösen. Wie kann man aber Konflikte bewusst und offen aufgreifen? Genau hier können Ansätze des Change Management helfen.

Was ist Change Management?

Auch wenn viele Definitionen des Begriffes Change Management existieren, handelt es sich nicht um einen exakt abgrenzbaren Begriff. Wikipedia definiert: "Unter Veränderungsmanagement (englisch: change management) lassen sich alle Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zusammenfassen, die eine umfassende, bereichsübergreifende und inhaltlich weitreichende Veränderung – zur Umsetzung neuer Strategien, Strukturen, Systeme, Prozesse oder Verhaltensweisen – in einer Organisation bewirken sollen."

Anders gesagt: Im Vordergrund des Change Managements steht immer das grundlegende Ziel, die durch neue Strategien, Strukturen, Systeme, Prozesse oder Verhaltensweisen bedingten Veränderungen in einem Unternehmen durch flankierende Maßnahmen, z. B. im Bereich der Mitarbeiterkommunikation, systematisch zu begleiten. So sollen Konflikte frühzeitig erkannt, adressiert und im Idealfall gelöst werden.

Wie reagieren Menschen auf Veränderungen?

Eine der großen Herausforderungen beim Change Management ist es, dass die von einer Veränderung betroffenen Mitarbeiter typischerweise unterschiedlich reagieren.

Auf der einen Seite gibt es stets Gegner der Veränderung. Hier muss man zwischen pro-aktiven Gegnern und defensiven Gegnern differenzieren. Pro-aktive Gegner bringen sich dabei aktiv in Diskussionen mit ein (z. B. in Projektmeetings) und machen aus ihrer offenen Ablehnung der anstehenden Veränderung keinen Hehl. Demgegenüber halten sich defensive Gegner eher im Hintergrund, bestätigen aber oft die Ablehnung der Veränderung, wenn sie direkt danach gefragt werden.

Auf der anderen Seite gibt es die Unterstützer der Veränderung. Hier muss man zwischen pro-aktiven Unterstützern und Unterstützern in Wartestellung unterscheiden. Die Rollen verteilen sich ähnlich wie bei den Gegnern (siehe oben). Die treibenden Kräfte bringen sich aktiv in die Diskussionen mit ein und vertreten ihre Befürwortung der Veränderung offen. Befürworter in Wartestellung halten sich eher im Hintergrund. Direkt nach der Veränderung gefragt, bestätigen diese jedoch die Befürwortung.

Schließlich gibt es noch die Zuschauer, die sich aus allen Diskussionen heraushalten und Streit mit Bezug auf eine Veränderung vermeiden. Zuschauer geben ihre eigene Meinung typischerweise nicht preis, auch nicht wenn sie direkt danach gefragt werden.

Mit diesen fünf verschiedenen Gruppen muss bei Veränderungen umgegangen werden. Was das Mengengerüst bezogen auf diese fünf Gruppen anbelangt ist zu sagen, dass die Zuschauer mit 40-50% typischerweise die größte Gruppe darstellen. Eines der Primärziele aus Sicht des Change Managements ist es deswegen, die vergleichsweise große Masse an Zuschauern davon zu überzeugen, dass die anstehenden Veränderungen positiv sind. Denn so bekommt eine Veränderung den erforderlichen Rückenwind.

Natürlich muss man sich auch um die Gegner „kümmern“, aber, und das wissen wir alle, wenn jemand gegen etwas ist, ist es typischerweise schwierig hier eine Meinungsänderung zu bewirken. Der bessere weil letztlich einfachere und vielversprechendere Ansatzpunkt ist somit die Masse der Zuschauer.

Was man von Pinguinen lernen kann!

Ansätze und Empfehlungen für ein systematisches Change Management gibt es wie Sand am Meer. Stellvertretend seien an dieser Stelle die sehr guten Empfehlungen von John Kotter aus seinem Buch „Das Pinguin-Prinzip: Wie Veränderung zum Erfolg führt“ (Droemer/Knaur, 2009) zu nennen.

Im Mittelpunkt des Buches steht eine Pinguinkolonie. Die Pinguine sind mit der äußerst problematischen Situation konfrontiert, dass der Eisberg, auf dem sie leben, schmilzt. Die Konsequenz: Die Pinguinkolonie muss mit dieser Veränderung umgehen, diese adressieren und Lösungen finden. Anhand dieser Geschichte arbeiten Kotter und seine Co-Autoren nun heraus, welche Konflikte durch Veränderungen entstehen, wie unterschiedliche Menschen (respektive Pinguine) mit Veränderungen umgehen, und wie man nicht aufhaltbare Veränderungen positiv gestaltet und beeinflusst.

Konkret werden acht Schritte vorschlagen, um ein systematisches und erfolgreiches Change Management aufzusetzen (und diese Schritte können im Grunde 1 zu 1 auf Webprojekte übertragen werden):

Schritt #1: Der erste Schritt ist es, dazu beizutragen, dass Andere die Notwendigkeit der Veränderung und die Wichtigkeit sofortigen Handelns erkennen.

Schritt #2: Ein kompetentes Team muss durch die Umwälzungen führen, d.h. ein Team mit Führungsqualitäten, Glaubwürdigkeit, analytischen und kommunikativen Fähigkeiten, Durchsetzungskraft und anhaltendem Engagement.

Schritt #3: Es muss geklärt werden, wie Zukunft und Vergangenheit sich unterscheiden und wie man die angestrebte Zukunft dann auch tatsächlich zur Wirklichkeit machen kann.

Schritt #4: Man muss sich darum kümmern, dass möglichst viele andere die Zielvorstellung und die Strategie verstehen und akzeptieren.

Abbildung 1: 8 Schritte zur Meisterung von Veränderungen.

Schritt #5: Aufgabe ist es so viele Hindernisse wie möglich zu entfernen, damit jene freie Hand haben die wirklich wollen und die keine Probleme mit den Veränderungen haben.

Schritt #6: Man muss schnell einige sichtbare Erfolge erzielen.

Schritt #7: Man sollte nach ersten Erfolgen schnell dazu drängen, noch eiliger und energischer voranzugehen. Ziel ist, beharrlich eine Veränderung nach der anderen umzusetzen, bis die Zielvorstellung verwirklicht ist.

Schritt #8: Man muss an neuen Verhaltensweisen festhalten und deren Erfolg so lange sichern, bis sie genug gefestigt sind, um endgültig die alten Traditionen abzulösen.

Ich will jetzt nicht alle Schritte im Detail diskutieren. Die grundsätzlichen Botschaften werden klar, denke ich. Wer mehr wissen will, sei auf das Buch verwiesen. Ein in jedem Fall lesenswertes kleines Büchlein!

Fazit

Webprojekte, z. B. die Neugestaltung einer Webseite oder eines Onlineshops, bedeuten typischerweise immer auch Veränderung. Webprojekte sind oft ein tendenziell langwieriger Prozess, an dem viele verschiedene Projektbeteiligte und Akteure involviert sind. Diese vielen Akteure haben dabei ganz unterschiedliche Erwartungshaltungen und Absichten. Dies führt dazu, dass es in einem Webprojekt zu verschiedenartigen Konflikten kommen kann. Change Management, also die bewusste und systematische Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen, kann hier wertvolle Unterstützung bieten.