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Interview mit Christoph Palmert: Perspektiven auf die Nutzung sozialer Medien!

Schlauen Sie sich auf

09.04.2012

Interview mit Christoph Palmert: Perspektiven auf die Nutzung sozialer Medien!

BM: Herr Palmiert, Sie sind Social Media Experte: Welche sozialen Medien setzen Sie selbst denn bevorzugt und gerne ein? Und warum?

CP: Hallo Professor Mutschler. Den Begriff „Experte“ möchte ich im Zusammenhang mit den sozialen Medien nur sehr ungern bekommen, denn ich denke, dass es keine Social Media Experten geben kann. Dafür schreitet die Entwicklung momentan zu rasant voran…

Höchstens Menschen, die sich in einem Bereich besonders gut auskennen bzw. sich intensiv mit ihm beschäftigt haben. Leider sind die Plattformen der sozialen Medien voll mit Menschen, die sich als „Experten“ bezeichnen und Heilsversprechen ausbringen – meistens allein mit dem Ziel ein Produkt zu verkaufen. Experten kann es, aus meiner Sicht, nur in Bezug auf Teilaspekte einer Sache geben. Sonst gäbe es keine Fachärzte und Fachanwälte. Wenn ein Jurist jede Frage beantworten könnte, nur weil er Jurist ist, dann gäbe es keine Kanzleien, sondern nur Einzelpersonen…

Mich interessiert vor allem die Veränderung der Kommunikation in und durch die sozialen Medien, die Psychologie dahinter und wie Unternehmen auf diese Veränderungen reagieren sollten. Das beobachte ich und werde zunehmend besser in diesem Bereich. Also eher „angehender Experte im Bereich der Kommunikation in Social Media“. Aber das ist sehr sperrig, oder!? ;-)

Ich persönlich nutze XING, Twitter und Google+ intensiv. Facebook nutze ich gar nicht, beobachte dieses Netzwerk aber sehr intensiv. Seit einigen Tagen habe ich aber einen Account unter meinem Klarnamen, denn, gemeinsam mit Christoph Lippok, starte ich gerade einen Versuch der Nutzen bringen soll: Wir haben in XING und Facebook Gruppen mit dem Namen „Auffanggemeinschaft für Schlecker-Mitarbeiter“ gegründet und wollen schauen welchen Nutzen die oft beschworene Netzgemeinde tatsächlich in so einem Fall stiften kann.

Twitter nutze ich zur schnellen Informationsbeschaffung zwischendurch. Ich nutze Twitter fast ausschließlich mobil und lese dabei eigentlich nur die aktuellen Tweets. Nur ganz selten gehe ich in der Timeline weiter zurück. Ich bin immer wieder begeistert wie aktuell Twitter ist.

XING nutze ich hauptsächlich zur direkten Kommunikation mit meinen Kontakten und zur Vernetzung mit Kunden und interessanten Gesprächspartnern. Posten tue ich dort nicht viel, bzw. immer weniger. Es ist auffällig, dass XING eher statisch ist, also Informationen eher konsumiert- und weniger kommentiert werden. Google+ nutze ich intensiv zur Kommunikation mit „Fremden“. Kaum jemanden dort kenne ich persönlich, bin aber stets begeistert, dass auch zwischen virtuellen Kontakten eine Vertrauensbasis entstehen kann. Christoph Lippok, mit dem ich das „Schlecker-Projekt“ gestartet habe, kenne ich ausschließlich von Google+.

BM: Die Nutzung sozialer Medien stellt die Kommunikation und den Dialog mit (potentiellen) Kunden in den Mittelpunkt. Braucht man, auch als kleines oder mittelständisches Unternehmen, eine definierte Kommunikationsstrategie?

CP: Ein häufiges Zitat ist, dass die sozialen Medien den „Praktikantenstatus“ verlassen haben. Und das ist richtig, es stimmt. Sicherlich gehört „learning by doing“ immer ein Stück dazu. Wie gesagt, die Medien entwickeln sich rasend schnell…aber wer ohne Ziel und Strategie kommuniziert wird mittel- bis langfristig scheitern. Nicht nur hier zeigt sich: Die sozialen Medien verändern die Kommunikation, aber es ist nicht alles neu. Die alten Dinge bleiben erhalten und werden durch Neues ergänzt. Es war immer schon so: Wer strategielos kommuniziert scheitert. Durch Socia Media werden diese Prozesse schneller und transparenter.

Wenn ich mit meinen Kunden eine Social-Media-Strategie entwickele geschieht das ausschließlich „analog“ – also ohne den Einsatz von Computern, Internet, etc. – mit Flipchart und Pinnwand. Das wundert manchen Geschäftsführer zu Beginn unserer gemeinsamen Arbeit. Erst wenn es daran geht Mitarbeiter zum „Social Media Manager“ auszubilden geht es in die direkt ins Geschehen der sozialen Medien. Mein Ziel ist es, dass Unternehmen, mit denen ich arbeite in die Lage versetzt werden sich professionell und gewinnbringend auf dem Parkett der sozialen Medien zu bewegen. Dazu gehört die Definition von Zielen und die Erarbeitung von Strategien, gefolgt von der Ausbildung der Mitarbeiter.

Wenn ich ein Unternehmen verlasse soll es alleine den Social Media Weg gehen können. Ich halte nichts von Dienstleistern die ihren Kunden fertige Tweets verkaufen… das widerspricht der Logik von Social Media komplett.

BM: Ein berühmtes Kommunikationsgesetz von Paul Watzlawick lautet: "Man kann nicht nicht kommunizieren!" Was bedeutet dies übertragen auf soziale Medien?

CP: Im ersten Schritt bedeutet das: Auch wenn Sie die sozialen Medien als Unternehmen nicht nutzen ist das schon ein Statement. Dabei gilt der zweite klassische Kommunikationsgrundsatz: Nicht der Sender, sondern der Empfänger gibt einer Nachricht ihre Bedeutung. So erscheinen Unternehmen, die nicht in sozialen Medien agieren, dem einen als „uncool“ oder unmodern, dem nächsten als feige, dem dritten ist es schlicht egal.

Aber, egal was Unternehmen machen, oder nicht: ihre Kunden, und potenziellen Kunden, reden bereits im Netz über sie. Diese Kommunikation gilt es zu steuern und zu nutzen! Wer erst beginnt zu kommunizieren wenn das Kind im Brunnen ist, also ein Shit-Storm tobt, ist zu spät dran… auch weil es dann oft an Strategie mangelt.

BM: Was fällt Unternehmen schwer im Umgang mit sozialen Medien? Was sind Hürden?

CP: Ich, und wir bei S.T.E.P., arbeiten und denken systemisch, also jenseits von Typisierungen und Schubladendenken. Wir versuchen Faustregeln zu definieren und arbeiten mit Heuristiken. Immer in Bezug auf das gesamte Unternehmen als System. Diese Sichtweise hilft bei der Arbeit mit den sozialen Medien. Social Media führt zu einer Aufweichung von unternehmerischen Hierarchien, besonders, wenn sie intern, also als sogenannte „Enterprise 2.0.“-Tools genutzt werden. Aber auch bei der Außenkommunikation. Denn der Social Media „Beauftragte“ einer Firma muss im Unternehmen, über alle Hierarchieebenen, gut vernetzt sein. Es kann keinen Social Media „Redakteur“ geben. Social Media muss mit Leben gefüllt werden um authentisch zu sein – daran muss das ganze Unternehmen mitarbeiten.

Und das ist eine Einstiegshürde im Umgang mit Social Media. Social Media ist nicht nur ein Werkzeug, sondern vor allem etwas das Organisationsstrukturen mittelfristig verändern wird. Die Hürden sind also sich heute gut aufzustellen und später gewinnbringend agieren zu können.

Dazu kommt das Generationenproblem in vielen Unternehmen. Die jungen Mitarbeiter leben bereits eine Social Media Kultur, sie bringen sie mit ins Unternehmen. Dort treffen sie auf Chefs denen Social Media Angst macht und die z.B. Facebook-Zugänge einfach sperren. Hier läge eine enorme Chance: Wenn Unternehmen, vielleicht mit moderierender Hilfe von einem externen Profi, das Wissen der „Alten“ und der „Jungen“ zusammenwerfen würden, entstünde eine enorme Schlagkraft. Die „Jungen“ werden aber momentan noch von den „Alten“ reglementiert, weil die Social Media zum Teil noch als Zeiterscheinung sehen, als etwas das wieder verschwinden wird. Dieses Thema wird sich aber von alleine lösen, weil nun alle neuen Mitarbeiter aus einer von Social Media gestimmten Kultur kommen. Etliche Unternehmen warten aber gar nicht so lange und gehen eben den beschrieben Weg eine Social Media Stratgeie zu erarbeiten. Ich finde es toll zu beobachten, wenn Führungskräfte sich auf das neue Thema einlassen und langsam darin aufgehen. Deshalb lehne ich auch die Begriffe „Digital Native“ und „Digital Immigrant“ ab, weil sie User nach Geburtsjahrgängen agrigieren.

Sicher, es ist wahrscheinlich dass ein Mensch, Baujahr 1985, sich in Social Media daheim fühlt, aber auch jemand Baujahr 1949 kann ein „Native“ sein.

BM: Was können Unternehmen tun, um den Einsatz sozialer Mediennachhaltiger zu gestalten?

Das A und O ist das strategische Fundament. Und dieses Fundament sollte von der Unternehmensleitung gewollt und erarbeitet werden, damit klar ist was gewollt ist was nicht und damit die Mitarbeiter in der aktiven Arbeit wissen was geht und was nicht. Dann müssen Mitarbeiter ausgebildet werden und lernen wie Kommunikation in Social Media funktioniert, wie sie sich steuern lässt, wie man auf Anfeindungen reagieren kann. Aber auch wie man den „Return on Social Media“ messen kann. Das sollte aber auf keinen Fall im Vordergrund stehen, denn die Möglichkeiten der Messungen sind wenig aussagekräftig.

Tausend Facebook-Fans zu bekommen ist kein Problem. Verlosen Sie ein Auto oder einen Goldbarren… zack! Variante zwei geht noch schneller: Sie können problemlos Kontakte kaufen. 10.000 Fans kosten etwa 1.000 Euro. Aber welche Aussage treffen viele Fans, wenn mehr als 90% nie wieder auf ihre Seite zurückkehren?

Ich spreche in diesem Zusammenhang von der "e-peer-group". Das sollte das Ziel von Unternehmen sein: Eine e-peer-group aufzubauen. Diese Gruppe ist davon gekennzeichnet, dass die Personen sich nicht unbedingt in der „echten“ Welt kennen und von Lebendigkeit, Offenheit, Vertrauen geprägt. Das wiederum führt zu Resonanz und Beziehungen innerhalb der Gruppe und zu einer Konsistenz, die zu Kundenbindung führt und wird.

Deshalb: Unternehmen sollten lieber eine kleinere e-peer-group aufbauen, die tatsächlich an den Produkten und Dienstleistungen interessiert sind und weiterempfehlen als eine riesige Anzahl von Friends, Fans und Followern, die gar nichts bewirken. Das ist ein nachhaltiges Investment in Social Media und damit in das gesamte Unternehmen.

BM: Wohin wird sich der Einsatz sozialer Medien in den nächsten 2-3 Jahren entwickeln? Was sind aus ihrer Sicht die wichtigsten Trends?

CP: Wer behauptet das zu wissen ist aus meiner Sicht ein Scharlatan. Denn Social Media wächst organisch und nicht planwirtschaftlich. Niemand kann wissen wohin der Weg führt.In Bezug auf Unternehmen, denke ich, werden „Enterprise 2.0“-Tools zunehmend an Bedeutung gewinnen. Der Fokus wird dabei nicht unbedingt auf Wissensmanagement liegen, wie oft gewünscht, sondern eher der internen situativen Kommunikation dienen. Darüber hinaus werden die einzelnen Plattformen, also Facebook, Twitter und Co., sich weiter vernetzen. Das Internet wurde dadurch erfolgreich, weil plötzlich Verlinkungen möglich waren. Das beobachte ich gerade auch bei den sozialen Medien: Es wird plattformübergreifend kommuniziert. Trotzdem sollten Unternehmen immer noch differenzieren. „One post fits all“ ist schlicht falsch… man sollte klar differenzieren, denn das Facebook-Publikum erwartet etwas anderes als die User bei Twitter oder LinkedIn.

Die wichtigste Entwicklung, aus meiner Sicht, ist, dass es eine fortlaufende Entwicklung geben wird.

BM: Herr Palmert, ich bedanke für mich dieses Gespräch.