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Zum Umgang mit Kritik im Web 2.0

Schlauen Sie sich auf

07.12.2011

Zum Umgang mit Kritik im Web 2.0

Das Web 2.0, oft auch als Mit-Mach-Web bezeichnet, lebt von den Rückmeldungen seiner Nutzer. Nutzergenerierte Inhalte sind zum entscheidenden und festen Bestandteil in vielen Bereichen geworden. Beispiele von solchem nutzergeneriertem Inhalt sind Bewertungen, Kommentare, Rezensionen und grundsätzlich jede Art von selbst erstelltem Inhalt (gemeint sind also auch Statusmeldungen, Fotos, Texte etc.). Ob man will oder nicht: Mit diesen nutzergenerierten Inhalten muss man leben, wenn man als Unternehmen versucht die Vorteile des Mit-Mach-Webs zu nutzen. Dies fällt aber insbesondere dann schwer, wenn mal mehr und mal weniger sachliche und konstruktive Kritik an den eigenen Produkten und Dienstleistungen geäußert wird. Dieser Artikel greift diese Problematik auf und erklärt, wie man am besten mit negativen Rückmeldungen im Web 2.0 umgeht – nämlich ganz entspannt!

Zur Kritik an sich!

Eine banale Lebensweisheit zum Einstieg: Nörgler, Schlechtmacher und kritische Menschen gibt es immer. Überall. Und jederzeit. Dies hat mit dem Web 2.0 als solchem erstmal recht wenig zu tun. Warum dann aber dieses Thema aufgreifen? Warum es diskutieren bzw. überhaupt zur Kenntnis nehmen? Nun, ganz einfach: Mit dem Web 2.0 und seinen sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Google+ ist es deutlich einfacher geworden (wenn nicht sogar extrem einfach, wenn man weiß, wie „das Netz“ funktioniert), kritische Meinungen und negative Kommentare sehr schnell einer sehr großen Masse an Lesern zur Verfügung zu stellen. Überall. Und jederzeit.

In anderen Worten: Kritik und negative Rückmeldungen wird es im Web 2.0 und den angesprochenen sozialen Netzwerken immer (!) geben. Da gibt es keinen Plan B. Sorry! Was hilft aber dann? Durchhaltevermögen, Gelassenheit und vor allem Akzeptanz. Akzeptanz der Nörgler, Schlechtmacher und kritische Menschen. Alles andere kostet nur Kraft, Energie und auch Selbstvertrauen.

Trotzdem erliegen manche immer wieder der Versuchung gegen Kritik und negative Rückmeldungen auf ungeschickte Art und Weise vorzugehen. Entweder durch Löschung entsprechender Kommentare oder sogar durch juristische Schritte. Zum ersten Ansatz (Löschung von Kommentaren) bleibt zu sagen: Dies sollte nur im Extremfall eine Option sein – nämlich genau dann, wenn gesetzlich klar definierte Grenzen überschritten werden (Stichworte: Rassismus, Diskriminierung, Verleumdung, etc.). Löscht man ein eigentlich nicht zu beanstandendes Kommentar einfach so (weil es einem nicht passt), dann besteht eine sehr große Gefahr, dass der Beschwerdeführer seine negative Rückmeldung woanders erneut publiziert. Und dann vielleicht noch schärfer und evtl. sogar mit einem Hinweis auf die Löschung des Kommentars. Zensur kommt nie gut! Ist nie gut! Zum zweiten Ansatz bleibt nur übrig auf den Streisand-Effekt zu verweisen.

Der Streisand Effekt

Unfreiwillige Begriffsbegründerin des Streisand-Effekts ist Barbra Streisand. Die berühmte Schauspielerin und Sängerin ging im Jahr 2003 juristisch gegen die Veröffentlichung von Luftaufnahmen ihres Anwesens im Internet vor. Das Ergebnis: eine breite Öffentlichkeit wurde überhaupt erst auf die Bilder aufmerksam. Die Konsequenz: das Bild verbreitete sich rasend schnell und unkontrollierbar im Internet. Game over!

Was ist also der Streisand-Effekt? Es ist das Phänomen, dass der Versuch, Informationen im Internet entfernen zu wollen, sich ins völlige Gegenteil verkehrt. Das heißt: Information verbreiten sich, anstatt dass sie irgendwo im digitalen Nirwana verschwinden. Doch was dann? Was tun, wenn alles einfach nur schief läuft?

Der erste Mini-Shit-Storm!

Wenn das erste Mal alles schief läuft im Web 2.0 und den sozialen Netzwerken, wenn sich eine negative Rückmeldung verselbständigt und Sie sich fragen: „Warum mache ich das eigentlich?“. Genau dann ist der Punkt erreicht, an dem Sie im Web 2.0 nie vorbeikommen: Ihr erster Mini-Shit-Storm.

Ganz wichtig: Das gehört dazu! So etwas lässt sich nicht vermeiden. Und wird sich niemals vermeiden lassen. Die Bewältigung eines Mini-Shit-Storms ist sicher eine aufreibende, aber auch lehrreiche Angelegenheit. Das Wichtigste: Wenn Sie versuchen einzugreifen oder zu steuern (beispielsweise durch eigene Rückmeldungen oder andere Formen der Reaktion), dann denken Sie immer daran: Das was Sie antworten ist vor allem für die vielen stillen Mitleser gedacht; und nicht für diejenigen die eh nicht mehr „ansprechbar“ sind. Und antworten sollten Sie: Öffentliche Kritik erfordert eine öffentliche Reaktion.

Empfehlungen für Rückmeldungen

Wenn Sie Rückmeldung geben: Hier bleibt mir nicht mehr übrig als auf die nachfolgenden Grundsätze zu verweisen (auch wenn dies eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein sollte):

  • Höflich bleiben! Seien Sie für Feedback dankbar. Immer!
  • Sachlich bleiben! Nicht emotional reagieren.
  • Zeitnah reagieren! Nicht erst Wochen später. Das ist wichtig.
  • Zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen!
  • Kündigen Sie ggf. eine konkrete Reaktion an!
  • Bleiben Sie Sie selbst! Ihre Rückmeldung muss stimmig sein.
  • Schließlich: Nutzen Sie positives Feedback!

Wichtig: Gerade auch auf positives Feedback sollten Sie reagieren! Zeigen Sie, dass Sie die Nutzer und ihre Meinung ernst nehmen. Aber auch hier gilt: bitte keine Standardantworten. Gerade Positives Feedback sollte eine immer willkommene Gelegenheit zur Eigenwerbung sein (die dann aber auch nicht zu platt und plakativ wirken darf).

Mein Fazit!

Seien Sie entspannt! Ganz ehrlich! Kritik gehört im Leben dazu. Und Kritik kann, wenn konstruktiv vorgebracht, auch wertvolle Beiträge zur Weiterentwicklung des eigenen Geschäftsmodells leisten. Also: Haben Sie keine Angst vor Kritik. Klar – das muss man sich immer wieder selbst aufzwingen. Das geht mir selbst aber nicht anders als Ihnen! Ganz ehrlich.


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